服务当先，技术为本。咸阳市第一人民医院在全院范围内开展“服务 ”主题活动，让患者在就诊过程中感到顺心、舒心、省心、放心、安心。

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2021年是“十四五”开局之年，也是医院转型发展的关键之年，为了更好的体现“以患者为中心”的服务理念，医院上不断探索，在全院范围内开展“服务 ”系列活动，有效提升医院服务水平，让市一院的名片越擦越亮。

人民的医院为人民！《服务 系列活动方案》的开展，体现“以患者为中心”的服务理念、“以质量与安全为中心”的安全理念、“以服务效能提升为中心”的保障理念。

“服务 ”系列活动全面围绕医院2021年百项目标任务，提升服务意识、提高服务效能、优化服务举措，引导、培养员工锻造一流服务作风、创造一流服务速度、塑造一流服务精神，将其贯穿到工作的全方位、全过程。

优质服务，人人有责。市第一人民医院把群众作为践行初心使命的生动实践，把“我为群众办实事”实践活动与“医疗服务提升计划”相结合，从医疗服务、护理服务、行政服务、后勤服务四个维度开展工作，把工作做到老百姓心坎上。

为进一步满足临床需求，让行政工作真正贴近临床工作，实现“行政一小步，全院一大步”的理念，各行政、后勤部门从职能出发，创新工作办法，细化工作流程，切实提升管理效能，为临床服务提供更好的服务支撑，更好的服务患者。

提高行政效能。弘扬“马上就办、办就办好”的工作作风，增强工作时效性，理清限时办、及时办、统筹办，加强工作主动性，变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，为一线提供优质、高效和便捷的服务。

提升管理水平。提高行政管理人员的综合素质,强化政治理论、管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识学习培训，增强服务能力，强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。

加强作风建设。牢牢树立效率观念，讲执行、提效能，坚决做到“五不让”：不让工作在我这里延误、不让需要办理的文电在我这里积压、不让各种差错在我这里发生、不让来办事的同志在我这里受到冷落、不让科室的形象在我这里受到影响。

另外，为持续推进“服务 ”系列活动，并将其常态化、长期化、制度化，通过实施、督导等环节全闭环管理，切实把具体举措落到实处，为临床一线提供更好的服务，助推医院更好更快发展。

创新临床护理服务举措，提升优质护理服务品质。深化责任制整体护理、“医护一体化”工作模式，充分发挥“mdt护理团队”“院内护理专业学组”的专科服务优势，为患者提供诊疗、护理、康复为一体的护理服务。开展“一科室一特色”、“一科一主题”服务活动，创新优质护理服务举措。规范病区管理，推行病区“8s”管理，从资源、时间、空间、安全等全方位持续改进，树立成本管控及成本效益意识，关注科室收费工作，避免违规收费、少收费、人情费、漏费等情况。

规范门急诊护理人员服务流程，拓展服务范畴。结合门急诊特点，开展护理人员行为礼仪培训。预检分诊、导诊人员服务规范，准确分诊。设立“一站式服务台”，从细微处着手，为病人提供水杯、雨伞、轮椅、平车、充电器、医院宣传册、专家手册、等多种便民服务措施，帮助患者解决就医中的难题。对危重、老幼、残疾患者重点照顾，在门诊、急诊开展“三代四送”服务，即代挂号、代交费、代取药，送患者就诊、检查、治疗、住院。开展“我是一名门急诊患者” 就医体验活动，通过亲身体验，发现患者就医中存在的问题，及时改进并优化工作流程。

继续探索出院患者延续性照护模式，深化服务内涵。通过住院时“医护一体化”管床、出院指导、随访、上门指导、建立医联体护理团队等为慢病患者提供延续性健康服务。院内成立“老年护理专科”学组，推进“十位一体”老年慢病患者延续性照护模式，重点加强心血管内科、神经内科、内分泌科、呼吸内科等老年慢病患者的管理，提升生活质量。今年以来，为多名患者提供留置导尿/更换尿管、鼻饲管留置护理、伤口护理、吸痰、压疮护理等居家上门护理活动。使出院患者的护理需求得以满足，获得了患者及其家属的一致好评。

提升护理服务礼仪规范，注重人文关怀。在护士长管理群及美小护心里话吧群推送“护士礼仪”相关视频，由科室组织护士学习。改善服务态度，从工作中的细节处着手，重点推进护士对患者有亲切称呼、微笑服务、勤与患者沟通交流，语气温和等服务措施的落实。关注护士身心健康，开展关爱护士心理辅导活动，及时倾听护士心声、了解护士需求、解决护士困难、排解工作压力。

“以病人为中心”。不仅根植在每一位职工的心中，更融入到服务患者的细节里，一句“您好”也许能拉近心与心的距离，让我们从心出发、用心守护。

来源：咸阳市第一人民医院